1、按不同类型的投诉者，掌握投诉者的目的和心理是处理好投诉的关键。如投诉的内容是合理要求的，应尽快解决，不合理的应坚持原则说明原由，如涉及政府层面解决的应告知其基本解决程序或有关联系电话。
2、凡与物业工作人员发生矛盾后引起的投诉，在处理完投诉上门回访时，应选择与其关系相对较融洽的工作人员参加，最好是两人回访（一男一女），这样既可以缓解投诉者的现场心理感受，营造和谐氛围，也可让投诉者感受到管理处的重视和诚意。
3、学会”忍让”与包容的涵养。学会说”对不起”，学会向他人赔礼道歉的谦恭礼仪。
4、对于与物业员工发生矛盾后引起的投诉或重大投诉的顾客，在解决问题平息矛盾的同时，一定要在适当时机进行二次或三次回访，在让业主感受到我们长期关注的同时，增进与顾客间的交流，更好的培育和塑造忠诚顾客。
5、在接待投诉时，礼貌是做好投诉处理工作的基础，投诉接待环境是影响处理工作的第一关，注重的是热情，以缓解业主的投诉情绪。
6、倾听时要注重的是诚恳，不得打断投诉者说话，更不能急于表态，以激化矛盾。
7、对于业主的投诉应快速、有效地处理完成，对于一时无法处理完成的应及时与业主进行沟通，争取业主地理解，避免因工作延误造成业主认为我们工作拖拉、不负责的误解。
8、联系相关负责人来接待顾客，会给业主一种倍受尊重、积极解决问题的工作态度。
9、及时跟进的沟通是体现高质量服务和工作诚意、是争取业主信任、理解的重要环节，注重的是细腻。以避免业主因等待时间过长、信息中断而产生不必要的误解。
10、对于非本单位能力解决的投诉，服务人员要向业主说明原因，并表示最大限度去协调相关事宜，尽量为业主提供“份外”服务，以给业主多一点便利，多一点感动。
11、回访评估业主对投诉处理的满意度，同时对给业主造成的不便致歉，并对业主提出的意见或建议表示感谢，让业主感受到被重视。
12、对于投诉业主的资料单独整理，建立投诉业主档案库，对此类业主服务中心应重点对待，将抱怨的业主转化成企业忠诚的顾客。
13、服务中心应于每年年底对于所有投诉的业主寄以贺卡问候，缓解关系。
14、对于业主所投诉的问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或协助，服务中心负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进。
15、回访业主时态度要谦和、语气要轻柔、语言要简洁、业务要熟练，始终保持平和的心态，展现微笑服务，尤其是上门访谈时更要注意整体形象及个人谈吐。虚心接受业主提出的批评意见的同时，要时刻体现对业主的的尊重，让业主感受到我们工作的专业、负责与真诚。
15、切忌与业主正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况。
16、对于当班人员转交的投诉，要负责任的受理，切忌推诿或指责工作人员，这不仅会使当班人员为难、尴尬，同时也会使业主觉得不受尊重、不被重视，进而产生反感，使矛盾激化。
17、工作人员禁止因投诉者不是业主就区别对待，以冷漠处理，租户及外来人员同属于业主群体，对于他们的投诉同样须以真诚、谦和、负责的态度对待。
学校物业领导者
